顧客等からのクレームの中には、企業・法人側に落ち度がないのに言いがかりを付けてくるとか、相手方の要求内容や要求方法が過剰・不当なものもあります。すなわち、不当・悪質なクレームです。以下では、企業・法人が悪質・不当なクレームに対応する際のポイントについてご説明させていただきます。

①複数で対応する

不当・悪質なクレームへの対応に当たっては、一人では対応しないのが鉄則です。一人で対応してしまうと、精神的な負担が大きく、判断や発言のミスを招きます。複数で対応することによって、安心してクレーム対応に臨むことができますし、対応の記録も付けやすくなるでしょう。

②その場で回答しない

悪質・不当なクレーマーから、その場での回答を要求されることがあります。「担当者なのだから、自分ですぐに判断できるだろう」という具合です。このような要求に対しては、「私の一存では決められません。社内で協議して後日書面で回答します」というのが正しい対応です。その場で回答しようとすることは、正しい判断を妨げる原因になりますし、相手方の要求がエスカレートすることも考えられます。

③記録を付ける

悪質・不当なクレーマーとのやり取りは、すべて記録に付けるのがよいでしょう。また、可能であれば録音しておくことで、相手方の悪質性・不当性を裏付ける証拠となります。警察に通報する場合や弁護士を通して法的措置を講じる場合、不当・悪質なクレーマーとの紛争になったときなどに、自社に有利な材料となるでしょう。

④警察に通報する

悪質・不当なクレーマーは、時にエスカレートして脅迫・強要などの犯罪行為・不法行為に及ぶことがあり得ます。また、頻回かつ長時間の執拗な電話や、店舗・オフィスに来て大声で威嚇するなどの行為は、業務妨害として犯罪行為・不法行為に該当することもあります。相手方の行動がエスカレートした場合には、警察を呼ぶなどの毅然とした対応が必要となります。

⑤弁護士と連携する

不当・悪質なクレームへの対応について、弁護士と連携することも有効です。弁護士に都度相談することによって、「相手方の要求に対し、どのように答えればよいか」、「相手方に黙って録音をしても構わないか」、「このような発言をしても問題はないか」、「相手方の言動は犯罪に当たるのではないか」など、疑問点を解消しながら安心して対応を進めていくことができます。また、企業・法人の担当者の手に負えない場合など、事案によっては対応窓口を弁護士に移管するとか、弁護士を通して相手方への法的措置を検討することなどもできます。

八戸シティ法律事務所では、これまでに、顧問先をはじめとする地域の企業・法人様から、クレーム対応に関するご相談・ご依頼を多数お受けしてきました。そして、顧問先の企業・法人様に対しては、クレームへの対応方法に関する助言から、クレーマーとの交渉への同席、弁護士による窓口対応など、様々なサポートを提供して参りました。クレーム対応に関することでお困りの企業・法人様がいらっしゃいましたら、八戸シティ法律事務所にご相談いただければと存じます。

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クレーム対応
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