企業・法人が顧客等からのクレームを受けた場合、クレーム対応に当たる担当者や経営者には、大きな精神的負担がかかります。特に、不当・悪質なクレームである場合には、精神的な疲弊と平常業務への支障は、非常に甚大なものと言うことができます。不当・悪質なクレームや自社で対応しきれないクレームでお困りの企業・法人様は、クレーム対応を弁護士に依頼することをご検討いただければと存じます。以下では、クレーム対応を弁護士に依頼するメリットについて、ご説明させていただきます。

弁護士を対応窓口とすることができる

クレーム対応を弁護士に依頼することで、自社でクレーム対応をする必要がなくなり、対応窓口を弁護士に一任することができます。したがって、企業・法人の担当者や経営者は、生産性がなく、辛くて苦しいクレーム対応に当たる精神的負担から解放され、平常業務に専念することができます。これによって、クレーム対応に時間と労力を割かれることによる売上の減少や従業員のモチベーションの低下を防止することができます。

法的な知識に基づく適切な対応ができる

顧客等からのクレームの中には、真摯な対応が求められる正当なクレームと、毅然とした態度で排除すべき不当・悪質なクレームとが存在します。法律のプロである弁護士にクレーム対応を依頼することで、正当なクレームと、不当・悪質なクレームとの峻別を的確に行うことが可能となります。

また、弁護士は、クレームにおける要求内容や要求方法が適正・妥当なものであるか否かを的確に見極め、事案に応じた適切な対応方法を取ることが可能となります。クレームに一定の正当性があるとしても、法的に間違っている部分があるのであれば、相手方の主張や要求が認容されない旨の反論をし、適切な解決へと導いていくことが必要です。

不当・悪質なクレームを排除できる

不当・悪質なクレーマーは、企業・法人相手には非常に強気に出るものの、弁護士が対応することですぐに諦めて引いていくというケースが多々あります。弁護士が代理人に付いただけでは収束しない場合であっても、弁護士が不当・悪質な要求を拒否する方向での窓口対応を継続することで、最終的には諦めて去っていくパターンがほとんどです。それでも不当・悪質な要求を続けてくる場合には、民事訴訟や仮処分などの法的手段をもって対抗することも考えられます。

また、不当・悪質なクレーマーの中には、言動がエスカレートして、脅迫や強要などの犯罪行為・不法行為に該当し得る行為に及ぶこともあり得ます。また、長時間の電話を頻繁に掛けてくるとか、店舗やオフィスで大声を出すなど、業務妨害として犯罪行為・不法行為に該当し得る行為を行うこともあります。クレーム対応の依頼を受けた弁護士は、これらの行為を直ちに停止するように警告を発するとともに、事案によっては刑事告訴や仮処分などの法的措置を講じていくことも検討します。それによって、不当・悪質なクレーマーから、企業・法人や従業員、顧客などを守ることができるでしょう。

八戸シティ法律事務所では、これまでに、顧問先をはじめとする地域の企業・法人様のご依頼で、クレーム対応に取り組んできた実績が豊富にございます。クレーム対応についてお困りの企業・法人様がいらっしゃいましたら、八戸シティ法律事務所にご相談ください。

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クレーム対応
●クレーム対応のポイント
●不当・悪質なクレームへの対応
●クレーム対応に関する社内体制整備の重要性
●クレーム対応を弁護士に依頼するメリット