近年では、カスタマーハラスメント(カスハラ)が問題となることが増えています。
カスハラは、従業員にとって大きなストレスとなり、離職の原因に繋がることがあります。
また、カスハラ対応に多くの時間と労力を割くことは、事業にとってマイナスが大きいです。
このページでは、企業を悩ませるカスハラへの対策について、ご説明させていただきます。

1 カスタマーハラスメント(カスハラ)とは?

カスタマーハラスメント(カスハラ)とは、顧客からのクレームのうち、要求の内容が妥当性を欠くもの、または要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、それにより従業員の就業環境が害されるものを意味します。

【カスハラの事例】
暴力をふるう。
暴言・罵声を浴びせる。
怒鳴りつける。
長時間の電話をかける。
時間外・深夜・休日の対応を要求する。
インターネット・SNSに書くと脅す。
セクハラまがいの言動をする。
土下座を要求する。
金品を要求する。
担当者の解雇を要求する。

2 企業のカスタマーハラスメント(カスハラ)対策

企業には、職場環境を守る義務(安全配慮義務)の一環として、カスタマーハラスメント(カスハラ)対策の措置をとる法律上の義務があります(東京地方裁判所平成11年4月2日判決など)。
カスハラを放置したことにより従業員が被害を受けた場合には、企業が損害賠償責任を負うなどのリスクがありますので、注意が必要です。

以下では、カスハラ対策として、企業が取り組むべき事項について、ご説明させていただきます。

(1)顧客と対等な関係を構築する

顧客とは、対等の取引相手であることを前提とする付き合い方をする必要があります。
例えば、顧客だからといって要望を何でも受け入れるのではなく、無理な要求であればきちんとお断りすることです。

顧客と対等な関係を構築することにより、不当な要求を受けることを防止することに繋がります。

(2)カスハラ対策に関する社内体制を整備する

カスハラ対策に関する社内体制の整備も重要です。

まずは、経営者が従業員に対し、①不当な要求はお断りする、②不当な要求をする顧客とは取引を停止する、③不当な要求をする顧客から従業員を守る、④不当な要求に対しては組織として対応する、などのメッセージを伝えることです。

また、現場の従業員向けのクレーム対応に関する教育の推進、クレーム対応マニュアルの整備などの対応が求められます。
顧客からのクレームに対し、①誰がどのように初期対応をするのか、②社内の相談先・共有方法をどうするのか、③正当なクレームとカスハラをどのように区別するか、④最終的な対応に関する意思決定は誰が行うのか、⑤重大なカスハラ案件への対応はどのようにして意思決定を行うのか、などの対応方針を策定するとよいでしょう。

(3)弁護士に相談・依頼できる体制を作る

カスハラの対応は、従業員の精神的な負担が重く、業務への支障も少なくありません。
社内の相談・対応体制だけではなく、弁護士に対応を相談・依頼できる体制を作ることも大切です。

弁護士に相談することにより、カスハラ対応に関する適切なアドバイスを受けることができます。
また、対応窓口を弁護士に依頼すれば、従業員の精神的な不安を取り除くことができますし、業務への支障も大幅に軽減することができるでしょう。

3 カスタマーハラスメント(カスハラ)と刑事責任

カスタマーハラスメント(カスハラ)の言動は、内容によっては犯罪にあたる可能性があります。

まず、土下座や謝罪を強要することは、強要罪(刑法223条)に該当する可能性があります。
過去には、衣料品店で不良品に関するクレームをつけた顧客が店員に土下座をさせ、その写真をSNSで公開したことにより逮捕された事案などがあります。

【刑法223条】
1 生命、身体、自由、名誉若しくは財産に対し害を加える旨を告知して脅迫し、又は暴行を用いて、人に義務のないことを行わせ、又は権利の行使を妨害した者は、三年以下の懲役に処する。
2 親族の生命、身体、自由、名誉又は財産に対し害を加える旨を告知して脅迫し、人に義務のないことを行わせ、又は権利の行使を妨害した者も、前項と同様とする。
3 前二項の罪の未遂は、罰する。

また、会社・店舗などから退去を求めたのに退去しない場合には、不退去罪(刑法130条)に該当する可能性があります。
過去には、ラーメン店で客が些細なことで激怒したのに対し、店側が退去を求めたのに客が居座り続け、客が不退去罪で現行犯逮捕された事案などがあります。

【刑法130条】
正当な理由がないのに、人の住居若しくは人の看守する邸宅、建造物若しくは艦船に侵入し、又は要求を受けたにもかかわらずこれらの場所から退去しなかった者は、三年以下の懲役又は十万円以下の罰金に処する。

このように、カスハラも内容によっては犯罪にあたる可能性がありますので、いざというときには警察へ連絡・通報するとよいでしょう。
警察への連絡・通報についても、クレーム対応マニュアルに盛り込むなどの事前対策を講じておくのがよいでしょう。

弁護士にカスハラ対応を依頼し、犯罪にあたることを踏まえた警告状を送付することや、刑事告訴を行うことなども事案により検討することとなるでしょう。

4 弁護士にご相談ください

当事務所では、これまでに、カスタマーハラスメント(カスハラ)対策・クレーム対応に関するご相談・ご依頼を多数お受けし、解決実績も豊富にございます。
カスハラ対策についてお困りの企業様がいらっしゃいましたら、当事務所にご相談いただければと存じます。

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