顧客等からのクレームへの対応についてお悩みの企業・法人様はいらっしゃいませんか?

企業・法人が事業活動を進めていくに当たって、顧客等からのクレーム事案が発生してしまうことは珍しくありません。顧客等からのクレーム事案には、企業・法人側に落ち度があるケースと、そうではないケースとがあります。企業・法人側の落ち度の有無にかかわらず、クレーム事案への対応方法をひとつ誤ると、会社イメージの低下や自社製品の売上減少など、深刻な事態に発展するリスクがあります。

また、近年では、インターネット掲示板やSNSによって、自社への不満や誹謗中傷が簡単に拡散され、企業・法人が重大な風評被害を受けることも考えられます。したがって、顧客等からのクレーム事案が発生した際には、初期段階からクレーム対応に精通した弁護士に相談し、適切な対応を講じていくことが大切です。

顧客等からのクレームのうち、企業・法人側に落ち度があるケースでは、相手方の苦情の内容や要望を早期に確認し、事案の内容に応じて謝罪や損害賠償などの適切な対応を取ることを検討すべきでしょう。ただし、クレーム自体には正当な理由があるとしても、事案の内容に見合わない過剰要求・不当要求を突き付けてくる場合には、毅然とした態度で対応に当たる必要があります。このような場合には、双方が納得できる解決ができるように、相手方と交渉・調整を図っていくべきでしょう。

また、企業・法人側には落ち度がないのに、顧客等が理不尽なクレームを付けてくるというケースもあります。企業・法人側としては、このような悪質なクレーマーに対して、やはり毅然とした態度で対応に臨むことが大切です。たとえ大した要求ではなかったとしても、安易に相手方の要求に応じてしまうと、要求内容がエスカレートしてくることなどが考えられますので、ご注意ください。

以上のようなクレーム対応については、自社で具体的な対応方法を検討・実行することもできますが、相手方の要求の正当性や、企業・法人側として取るべき対応の内容など、判断に悩むことも少なくないと思います。また、クレーム対応に当たる担当者の精神的負担や、クレーム対応に人員や労力を割かれることで発生する業務への支障も大きいと思います。この点、クレーム対応を弁護士にご依頼いただけば、弁護士が企業・法人側の代理人となって、相手方と直接交渉を行うことが可能となります。また、クレーム対応に精通した弁護士であれば、企業・法人側として主張すべき事項を毅然とした態度で主張していくことができますし、適切な着地点(落としどころ)を見出すことにも長けています。

八戸シティ法律事務所では、これまでに、地域の企業・法人様から、クレーム対応の案件について、多くのご相談・ご依頼をお受けして参りました。そして、地域の企業・法人様の代理人としてクレーム対応に当たり、数多くの案件を解決に導いてきた実績がございます。八戸シティ法律事務所では、クレーム対応の案件について、スポットでのご相談・ご依頼をお受けしているほか、顧問契約を締結いただくことで、様々な法的サービスを継続的にご利用いただけるようになり、クレーム対応については初期段階の初動対応から解決まで迅速かつ柔軟にサポートさせていただくことも可能となります。クレーム対応についてお困りの企業・法人様がいらっしゃいましたら、ぜひ一度、八戸シティ法律事務所にご相談ください。

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