クレーム対応のポイント

１　クレーム対応の重要性

顧客等からのクレームは、時に企業・法人にとって大きな悩みの種となります。
正当なクレームに対しては、真摯に対応していくことが求められますが、不当・悪質なクレームは、企業・法人の経営者や担当者を大いに疲弊させるものです。

近年では、電話などの録音が容易にできるところ、企業・法人がクレーム対応を誤ると、企業・法人側の対応がインターネットやＳＮＳによって拡散し、信用低下につながるなどのリスクが高まっています。
この時代、企業・法人としては、顧客等からのクレームに対し、より一層、慎重かつ適切な対応を取っていくことが必要です。

２　クレームの種類と対応

クレームには、2種類のものが存在します。
正当なクレームと、不当・悪質なクレームの２種類です。

正当なクレームとは、企業・法人側に落ち度があり、相手方に何らかの具体的な損害が生じた場合で、相手方の要求内容や要求方法が適正・妥当なものを指します。
正当なクレームに対しては、事実関係を調査したうえで、事案の内容に応じて相手方への謝罪や損害賠償、担当者や責任者の処分などの適切な対応を取る必要があります。

一方で、企業・法人側に落ち度がないのに言いがかりを付けてくるとか、相手方の要求内容や要求方法が過剰・不当な場合には、不当・悪質なクレームですから、企業・法人としては毅然とした態度で対応に臨むことが必要です。
事案によっては、警察に通報することが望ましいケースや、弁護士と連携して対応窓口を移管したり、法的措置を検討したりすることが必要となるケースもあります。

３　弁護士にご相談ください

企業・法人のクレーム対応は、初動対応が非常に重要です。最初は小さな不満や困りごとであったものが、時間が経つことによって怒りが増幅し、要求がエスカレートしていく例があります。
クレームの初期段階で適切な対応を講じることによって、早期にクレームの収束を図ることが可能となります。
顧客等からのクレームが発生した場合には、初期段階から弁護士にご相談いただいたうえで、適切な対応方法を判断していくことが大切です。

当事務所の弁護士は、これまでに、顧問先をはじめとする地域の企業・法人様から、クレーム対応に関するご相談・ご依頼を多数お受けして参りました。
また、顧問先の企業・法人様においては、クレームの初期段階ですぐにご相談いただいた上で、適切な初期対応を取ることによって、クレームの早期収束を可能とするサポートを提供させていただくことができます。
顧客等からのクレームへの対応についてお悩みの企業・法人様がいらっしゃいましたら、当事務所にご相談いただければと存じます。